為持續(xù)改進快遞服務質量，促進快遞業(yè)健康有序發(fā)展，不斷滿足人民日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2018年分別對快遞服務滿意度和全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了調查和測試。

測試對象為2017年國內快遞業(yè)務總量排名靠前的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

結果顯示，快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。

9家快遞服務品牌主要時限指標排名方面，從全程時限角度看，排名依次為：順豐速運、郵政EMS、韻達速遞、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。需要說明的是，因為京東物流樣本構成不同，該類目未列入相關比較。

綜合而言，從前幾名分布來看，除了直營品牌順豐速運與“國家隊”郵政EMS，中通快遞與韻達速遞表現(xiàn)出色。尤其是韻達速遞，過往一個時期，其在保持業(yè)務增速高于同行的同時，兼顧到了服務滿意度與時效兩個重要指標。

以下為本次調查具體公示：

國家郵政局關于2018年快遞服務滿意度調查結果的通告

為持續(xù)改進快遞服務質量，促進快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2018年對快遞服務滿意度進行了調查?，F(xiàn)將有關情況通告如下：

一、基本情況

2018年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、?？凇⒅貞c、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西寧、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和寶雞。

測試對象為2017年國內快遞業(yè)務總量排名靠前的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

調查由2018年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個快遞服務環(huán)節(jié)及22項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本91593個。

二、調查結果

調查顯示，2018年用戶對于快遞業(yè)的服務總體滿意度略有提升，公眾滿意度保持上升勢頭。2018年快遞服務總體滿意度得分為75.9分，較2017年上升0.2分;其中，公眾滿意度得分為81.7分，較2017年上升0.9分，快遞服務的公眾評價穩(wěn)中向好;時測滿意度得分為70.1分，較2017年下降0.6分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。其中，中通快遞與郵政EMS的公眾滿意度上升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評價的5項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為86.9分，較2017年上升2.3分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.1分，較2017年下降0.3分;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為85.1分，較2017年上升4.0分，進步明顯;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為70.0分;信息服務滿意度得分為81.8分。

在涉及評價的22項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：普通電話下單、送達質量、攬收員服務、智能快件箱投遞、派件員服務、網絡下單、統(tǒng)一客服下單、封裝質量、住宅投遞、上門時限、物流信息及時性和準確性、公共服務站下單。滿意度有所上升的指標是：送達質量、送達范圍感知、派件員服務、統(tǒng)一客服下單、投訴服務、發(fā)票服務、時限感知、網絡下單、普通電話下單。滿意度有所降低的指標是問題件處理服務。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話下單、統(tǒng)一客服下單、網絡下單滿意度得分分別為88.5分、85.9分、86.0分，與2017年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話下單服務方面差異較小，服務均達到較高水平。網絡下單作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和韻達速遞。

在攬收環(huán)節(jié)，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度得分分別為84.1分、85.1分、86.9分，與2017年相比均有一定幅度的下降;快遞費用滿意度得分為82.4分，與2017年持平;在攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞、郵政EMS、百世快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，時限感知、送達質量、送達范圍感知、派件員服務滿意度得分分別為81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，與2017年相比均進步明顯;智能快件箱投遞滿意度得分為86.6分，服務達到較高水平。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞。

在售后環(huán)節(jié)，投訴服務與發(fā)票服務滿意度得分分別為53.3分、82.5分，與2017年相比分別上升3.1分、2.9分，進步明顯;問題件處理服務滿意度得分為65.7分，較2017年下降2.1分，值得關注;損失賠償服務滿意度得分為61.6分，需進一步提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。

在信息服務環(huán)節(jié)，物流信息及時性和準確性、全程信息推送、個人信息安全保護滿意度得分分別為83.9分、80.9分、80.4分。信息服務方面表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運、中通快遞、韻達速遞。

在不同區(qū)域中，我國中部地區(qū)服務表現(xiàn)最好，中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。其中，東北地區(qū)滿意度得分較高，華北、華南地區(qū)上升明顯。用戶對城市寄往農村或偏遠地區(qū)快遞服務的滿意度得分為78.0分，較2017年上升3.3分。2018年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：青島、洛陽、鄭州、沈陽、濟南、大連、呼和浩特、石家莊、桂林、長春、天津、蕪湖、烏魯木齊、北京、株洲。

2018年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。

在快件簽收信息反饋方面，90.9%的受調查用戶對快件簽收信息反饋有需求。用戶對快件簽收信息反饋服務的滿意度為81.7分。

在快件電子運單使用方面，電子運單的應用程度連續(xù)三年持續(xù)提高。2018年電子運單應用比例達92%。電子運單服務滿意度得分為88.9分，較2017年上升0.6分。

調查還顯示，快遞企業(yè)在應對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務保障能力不斷增強。2018年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為80.9分，較2017年上升2.0分。特殊時期服務持續(xù)優(yōu)化。

國家郵政局關于2018年快遞服務時限準時率測試結果的通告

為促進快遞業(yè)健康發(fā)展，不斷滿足人民日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2018年全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了測試?，F(xiàn)將有關情況通告如下：

一、基本情況

2018年快遞服務時限測試范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、?？?、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西寧、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和寶雞。

測試對象為2017年國內快遞業(yè)務總量排名靠前的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

測試方式為系統(tǒng)抽樣測試和實際寄遞測試，有效樣本約400萬個。

二、測試結果

全程時限

2018年全國重點地區(qū)快遞服務全程時限(注：與2017年算法相同。為使計算方法更為嚴謹科學，依據(jù)被測試企業(yè)業(yè)務量占比，采用加權平均法替代以往算術平均法，并對歷史數(shù)據(jù)進行了同口徑調整，調查樣本為異地快件)為56.84小時，較2017年延長0.82小時。72小時準時率為78.97%，較2017年提高0.3個百分點。

從各月表現(xiàn)來看，6、7、8月時限準時率較高;受電商集中促銷影響，11月時限準時率略低;受春節(jié)假期及天氣影響，1、2月時限準時率全年最低。

分環(huán)節(jié)時限

寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.22小時，運輸環(huán)節(jié)平均時限為33.96小時，寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.25小時，投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.41小時。四個環(huán)節(jié)中，寄出地處理時限和寄達地處理時限均有改善，運輸時限、投遞時限有一定延長。

不同寄送距離時限

1000公里以下平均時限為44.61小時，較2017年縮短0.06小時;1000-2000公里平均時限為56.19小時，較2017年縮短0.03小時;2000-3000公里平均時限為67.35小時，較2017年延長0.66小時;3000公里以上平均時限為79.08小時，較2017年延長2.68小時。2000公里以下快遞時限基本保持穩(wěn)定，3000公里以上有較為明顯的延長。

分區(qū)域時限

寄往東部地區(qū)的快件平均時限為56.51小時，較2017年縮短0.09小時;寄往中部地區(qū)的快件平均時限為58.38小時，較2017年縮短0.3小時;寄往西部地區(qū)的快件平均時限為63.56小時，較2017年延長1.21小時。