貨運糾紛，對于零擔物流門店來說是很普遍的一些問題。貨損，貨差，運費不合理，貨物未能準時到貨造成客戶的利益受到損害等等。

   面對這些問題時，我們該如何解決呢？是置之不理，找借口推諉，還有就是坦誠面對客戶，直接致以歉意，獲得客戶的諒解。對于很 多人來說最后一種從理論上說是行得通的，但是實際上很多中小 型的物流企業(yè)仍然因為其他因素而在于前兩種態(tài)度的居多。那么，如何營銷你的服務，如何把企業(yè)的信譽做好，我說說個人的想法吧。

       貨運糾紛：

       一般分為貨損，貨差，運費不合理，貨物延期到達造成客戶的利益受損等。不過在物流企業(yè)之中，最常見而最難處理的則是前兩者，百分之八十的糾紛是因為前面的問題而起，而運費不合理和其他則是后者，因此起糾紛的幾率較低。所以對于客戶和物流企業(yè)而言面對這種問題是相當棘手的。對于客戶而言，自身的貨物受損了要求物流公司解決問題是理所當然。而對于物流企業(yè)而言，有些運費僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍，要求賠損的額度是是上千甚至上萬元時，物流企業(yè)需要按照原價賠款無疑是一種很艱難的抉擇，所以就出現(xiàn)了所謂的物流行業(yè)中的霸王條款和保丟不保損的潛規(guī)則。其實，這也是形式所逼。高風險，低利潤的運輸行業(yè)，出現(xiàn)這種現(xiàn)象是必然而不是偶然，所以無論是物流還是快遞，包括品牌物流企業(yè)都曾出現(xiàn)過因為貨損而沒處理好糾紛被所謂的新聞媒體，行業(yè)媒體曝光的現(xiàn)象時有發(fā)生。對于一般人而言，或許這算不了什么。而對于物流企業(yè)而言，這或許是影響一個企業(yè)發(fā)展的一個直接因素，也是讓客戶對你的企業(yè)管理質疑，望而生畏的根源，導致企業(yè)聲譽受損。所以我們決不能過于輕視客戶的態(tài)度。在這里，個人說說自己的想法。

    一.盡可能的不要讓媒體介入

    對于物流企業(yè)而言，一旦因為貨運糾紛未能處理好而出現(xiàn)在新聞媒體上時，你會發(fā)現(xiàn)有種虎落平原被犬欺的感覺的，甚至一時之間對于企業(yè)的聲譽產生的影響很大，讓客戶的信任度大打折扣，甚至明顯的訂單流失現(xiàn)象嚴重。個人一直崇尚的觀念是：好事不出門，壞事傳千里。在物流行業(yè)，物流做的不僅僅只是運輸，更多的也是營銷服務。因為服務質量不好而出現(xiàn)的頻頻曝光的現(xiàn)象，對于企業(yè)而言是不容樂觀的。所以我們不要過于小覷那些傳媒的力量，把握好分寸。錢虧了一點點可以再掙回來，但是名譽丟了可能為此導致的損失遠遠不止這個數(shù)據(jù)。孰輕孰重，在自己的心理要有個衡量的天平，不要太注重眼前的利益。

    二.執(zhí)法部門監(jiān)管部門的權利不可小覷

    可能我是那種屬于膽小怕事的人，所以對于工商，什么物流協(xié)會，包括因為糾紛讓110介入維權的也有，我從不是很贊成。對于很多地方的執(zhí)法部門，監(jiān)管部門而言，對于物流行業(yè)的管理和運作對于他們來說都是空白，似懂非懂的居多。但是對于那些因為物流企業(yè)自身管理出現(xiàn)的漏洞而讓他們來監(jiān)管，處以罰款之類的而言他們從來不會心慈手軟的。就如同有文評論道：中國龐大的國家機器除了路政，工商，城管，地稅等等，這些都是靠企業(yè)供養(yǎng)的，所以你一旦出了紕漏，最好是想辦法自行解決而不要奢望什么部門來給你支持。國家的政策是鼓勵和支持物流行業(yè)做好，但是事實上很多地方政府的監(jiān)管部門往往讓物流企業(yè)不得不鋌而走險的繼續(xù)冒險過。出了問題，別指望他們來協(xié)助處理紕漏，不唯恐天下不亂，把你重罰就是萬幸了，所以最好是學會自保，知難而退，能不讓這些部門介入就不要介入吧！

    三.注意客戶的態(tài)度，所謂的察言觀色

    一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人在處理貨運糾紛時，從客戶提出問題或者質疑的第一時間起 ，我們即可以通過對方的言行舉止來判斷這個客戶是否是屬于那種比較通情達理，也就是容易溝通的客戶。針對不同的客戶，運用不同的溝通技巧來完成交流，處理相關事宜。當然，在溝通中，對于那種完全沒有辦法接受交流，一直處于極端狀態(tài)的客戶，對于這類客戶作為物流企業(yè)的員工必須學會忍受，哪怕客戶在你面前大罵你企業(yè)的不是，只要不是出現(xiàn)人生安全等他冷靜下來或許就會稍微好溝通一點。但是反之如果企業(yè)員工對峙，發(fā)生偏激事件是很正常的，所以那種極端客戶必須重視，忍受，也就是讓客戶解氣。當然好的客戶則是根據(jù)合理的方案合情合理的解決，達到共識的效果。

    四.學會換位思考

    作為物流企業(yè)員工，當你完全只是站在企業(yè)員工的角度和利益去處理貨運糾紛時，那么客戶接受的幾率基本會不高。為什么呢？因為你要明白，客戶有時要的也就是服務。物流企業(yè)做的不僅僅只是局限于運輸服務，有時也是營銷服務。你處理態(tài)度的好壞決定你對客戶利益的重視度。試想一下，當你的一件千元的貨物弄損傷之后你只被物流企業(yè)賠付運費的3-5倍賠款，所享受的只是幾十元的賠款，你的心里會平衡嗎？所以當你學會了換位思考后，你自然會懂得曉之以理，動之以情的處理方式來獲得客戶的諒解。所以在處理糾紛時，要學會利用運輸企業(yè)存在的弊端，比如零擔專線的貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等，再就是客戶本身貨物存在的問題缺陷：比如外包裝不完整或者較為簡陋，不符合托運要求，甚至是無包裝用品，包括易損易碎的玻璃制品未能如實告知，冷藏食品瞞報等等。多個層次加以分析和解釋讓客戶心服口服，然后適度的放寬一些賠款權限（貨物價值較高酌情處理，有些貨物因為物流企業(yè)自身管理不善造成的則是能適度承擔一點責任），讓客戶感覺企業(yè)在承擔責任，自然處理起來相對容易些。

    五.對于責任的承擔

    在零擔物流企業(yè)，有直營這加盟的兩種。相對而言，對于直營店來說，處理這類糾紛基本上是只要網(wǎng)點上報公司某些監(jiān)管部門，直接處理相關事宜即可，相對而言環(huán)節(jié)比較少，而且因為其管理模式對于貨運糾紛處理這類問題不涉及到個人的利益方面，比較快捷，但是對于加盟模式的企業(yè)而言，這恰恰就是明顯的弊端。很多企業(yè)為了個人的利益而把責任推卸到總公司，甚至是危害到相關網(wǎng)點的利益，這樣一來客戶往往會有種滾雪球的感覺，似乎是找不到一個名正言順的主子來處理這類問題。久而久之導致整個企業(yè)的形象受損。其實說句實話，沒有作為大家的總企業(yè)公司，小家要生存又談何容易。所以作為最后一公里配送的門店管理，處理貨運糾紛時不要因為貪戀個人眼前的利益而讓整個公司企業(yè)利益受損。一個大家庭的維護，平穩(wěn)，和睦是需要所有成員同心協(xié)力來完成的。而作為加盟網(wǎng)點的最后一公里，必須學會審時而度！

    六.不要隨便的找理由

    借口推諉，敷衍客戶。比如出現(xiàn)貨損，客戶直言要找負責人，最好不要說沒有負責人或者不是屬于你管的，當事人不在之類的話語。因為作為門店的員工，你有權利也有義務在第一現(xiàn)場協(xié)助處理，所以學會主動去和客戶溝通才是上上策。貨差,或者貨物未能正常到達，在客戶查貨時根據(jù)實際情況說出相關的理由，獲得客戶的理解。貨差，是裝卸工裝貨失誤（疏漏）還是出現(xiàn)串貨等，告知客戶并道歉?？蛻舨樵冐浳镂茨苋缙诘竭_時則是告知對方未能裝車原因，或者其他等等，但是不要置之不理或者找借口推諉，甚至對客戶大聲吼叫：誰叫你要發(fā)我們物流的，甚至是你以后不要再發(fā)我們物流了。。。什么的，甚至主動掛斷客戶的電話，終止服務等對客戶態(tài)度極端惡劣的行為，這是最忌諱的。

    七.處理問題速戰(zhàn)速決，根據(jù)現(xiàn)場情況酌情處理

    在處理貨運糾紛時，按照物流行業(yè)目前存在的問題除了保丟不保損的潛規(guī)則外，另外就是貨物出現(xiàn)損害只根據(jù)貨物運費的3-5倍賠款，最高的賠款額度是百分之幾十等等，這就意味著根本不存在照價賠款的處理方案。賠多了，物流企業(yè)虧不起。賠少了，客戶無法接受現(xiàn)實，所以這里就強調的就是酌情處理。也就是根據(jù)不同的貨物價值，貨損程度，其次就是客戶的定位（當然也就是客戶的月發(fā)貨量，是否屬于VIP客戶），客戶的貨物的性質等，（如醫(yī)藥，食品，服裝，種子），出現(xiàn)了污染或者被污染等基本上是沒辦法銷售，甚至是影響到生活安全的。這類問題我們不得不考慮后果，所以處理的方案是截然不同的。特別是針對種子之類，也就是農生產品，我們必須注重運輸質量，切勿輕視。對于高端的電子產品則賠償額度相對而言會較高。

    以上則是個人對于最后一公里的門店管理中處理貨運糾紛的一些想法和總結，當然有些局限性，希望大家可以多提意見。當然更希望很多零擔專線的企業(yè)人員要明白：除了注重運輸質量管理之外，營銷服務管理，客服管理同樣重要！總而言之，言而總之，很多貨運糾紛都是因為企業(yè)自身管理問題所致，提高管理質量，注重細節(jié)管理，在運輸中做到不野蠻裝卸，不亂扔亂放，層層把關，爭取把貨損貨差降到最低才是上上策，這也是解決貨運糾紛的主要途徑之一！